jurnal perilaku konsumen internasional

 CONSUMER SATISFACTION AND BRAND LOYALTY

Sri Nawangsari¹

Budiman²

Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma Depok

Jl. Margonda Raya No. 100 Depok 16424, Jawa Barat

^1,2{snsari,budiman}@staff.gunadarma.ac.id

Abstract

This research is intended to measure the effect of consumer satisfaction on brand loyalty. Research instrument is a questionnaire. Consumer satisfaction is measured using product attributes, service-related attributes, and attributes associated with the purchase. Brand loyalty is measured through behavioral habits, switching cost, satisfaction, liking to the brand and commitment. The analysis was done using the concept of correlation and regression. The results revealed that consumer satisfaction significantly affect brand loyalty.

Key Words: satisfaction, brand loyalty, consumer behavior

INTRODUCTION
Modern society is characterized by high working activity and the opportunity to be able to work for anyone who has the competence without discrimination. These activities have an impact on the ba-nyaknya career working women or spend time outdoors, so that difficulties in performing activities as a housewife including the supply of food for the family. Family group with enough economy tend to choose foods outside the restaurant, besides taste delicious too much once offered a large menu and a nice atmosphere.
In line with the increase in customers, the restaurateur also have risen sharply. Even a common phenomenon since the crisis hit Indonesia is mushrooming restaurants, either permanent or in a tent. Increased consumer may not even comparable to the increase in the number and types of restaurants.

These conditions require the restaurateur to think about strategies to get and retain customers (Dekimpe et al, 1997; Chan et al, 2001).
Keep customers in touch with customer satisfaction. Kotler (2000) mentions satisfaction is feeling happy or disappointed someone who comes from the comparison between the impression of the performance (results) of a product with expectations. The dissatisfaction is a kind of step comparison between the results of the evaluation experience, can produce something that is comfortable spiritually, not just convenient because imagined or are supposed to. Satisfied or dissatisfied rupakan not his emotions but rather something the evaluation of emotions.
Research on consumers' satisfaction become a central topic in the world of market research and developing rapidly. The concept of thinking that will lead to greater customer satisfaction profit is that satisfied customers would be willing to pay more for the "product" is received and will be more tolerant of price increases. This course will improve its margins and customer loyalty to the company. Satisfied consumers will buy the "product" being sold by another company, as well as a "marketer" Effective Word of mouth through the air-a positive tone (Ganesh et al, 2000).
This can help increase your sales and credibility of the company, but keep in mind that in fact increase market share is not for her as evidenced by increased customer satisfaction, and even in many cases or cases that is precisely kebali it, the greater the market share a corporation instead consumers satisfaction decreases. Increased market share, at least to a certain extent, it can achieve economies of scale (usually companies achieve the most optimal titk). As a result, the company can provide "relatively cheap" on consumers who became one of the factors of satisfaction: but on the other hand, the increased number of consumers or the expansion segments can lead to tu-runnya justified, service quality rikan. This concept is crucial for companies engaged in the services sector.
Customer satisfaction can also generate customer loyalty. Loya-litas consumers can generally be defined as loyalty to a person on a product, either goods or services. Consumer loyalty is a manifestation and continuation of customer satisfaction in using the facilities and services provided by the company, as well as to remain a customer of the company too call. Loyalty is evidence that consumers always be consumers, who have the power and the company's positive attitude.
Consumer loyalty to a particular brand of product or service depends on several factors, namely the size of the desire to move to a brand of goods or services of another, to the same time the quality, or the quality of service of this type of substitute goods or services, the risk of changes in costs due to substitute goods or services, and air change that level of satisfaction derived from the brand new compared to the previous experience of the brand ever used.
Consumers in meeting the needs and desires, will buy the product with the brand. If the selected brand that consumers can satisfy their needs and desires, then the consumer will have a memory that in the brand. In these circumstances the consumer loyalty will begin to emerge and flourish.

And in a subsequent purchase, consumers will choose the product with the brand that has given him satisfaction, resulting in a repetitive purchase of the brand.

METHODS
Type of research is descriptive and conclusive research, which aims to describe the attributes of customer satisfaction and loyalty to the brand, then dica-ri causal relationship between consumer satisfaction with loyalty to the brand.

Variables Research and Development
The research variables are customer satisfaction and brand loyalty. The attributes of customer satisfaction universally by Dutka (1994) is the product attributes, attributes that are associated with the service, and the attributes associated with the purchase. Product attributes include price-value relationships, product quality, product benefits, product characteristics, product design, consistency and reliability, and a long-kauan products / services.
The price-value relationship is a central factor in determining consumer decision-asan. If the value gleaned beyond what consumers paid on-yar, it is an important basis for decision-asan consumers have been created. Product quality is the rating of the quality of a product. The benefits of a product that can benefit the consumer in using a product produced by a company and then can be used as the basis of positioning that differentiates the company from other companies.
Product characteristics are certain traits possessed by a product that is different from the products offered by competitors. Product design is a process to design the style and function of exciting and worthwhile. Reliability and consistency of the product is the accuracy and reliability of the products produced by the peru-sahaan a period of time and demonstrate delivery of the product at a particular performance level. The range of products / services is a kind of product / service la-ministry offered by the company.
Attributes related services include assurance or warranty, delivery, handling complaints, and problem resolution. Guarantees given by the company for the product can be returned if the performance of the product is unsatisfactory. Penghan the plains is the speed and accuracy of the process of delivering products and services that the company provides to the con-sumennya. Consumers of complaint handling should be done with the response by the management company. Completion trouble is serious and the company's ability to solve the problems faced by consumers.
Attributes associated with the purchase include courtesy, concern, consideration, friendliness of the employee in serving customers; communication, which is the process of pe-nyampaian information by employees of the company to its customers; easy to obtain knowledge about the product of peru- sahaan; reputation of the company to influence the views of the consumers of the company that will reduce uncertainty and risk in purchasing decisions, and the ability of a company to realize a request made by the consumer in providing services.
According Tjiptono (1997), a technique for the measurement of customer satisfaction measurement can be used directly with a question or a statement about how much expecting certain attributes of how much perceived.

Respondents assess the correspondence between what yangdiharapkan and what is obtained from the service of the company. Loyalty is measured against his brand through the wisdom of behavioral despair, switching costs, satisfaction, and commitment.
Population, Sample and Questionnaire Development
This study population is the whole restaurant consumers who live in Depok. Questionnaires distributed to visitors of one fast food restaurant located at Jalan Margonda Kingdom Depok. Random selection of respondents and the amount is determined based on the concept of moderation. Questionnaires were developed based on the attributes of decision-asan consumer and customer loyalty in the form of closed questions. Scale is a measurement performed Likert scale (measured in a 5 point scale from 1 = strongly disagree, 2 = disagree, 3 = neutral, 4 = agree, 5 = strongly agree.

RESULTS AND DISCUSSION

Description Customer Satisfaction
The questionnaire distributed to 100 respondents succeeded in one of the restaurants. Indicators of consumer satisfaction consists of price, quality, reliability, security, the speed, willingness, ability, keso-storage services, delivery, ease, reputa-si, and demand. Brand loyalty was measured using behavioral attributes of regular switching cost, likes me rek, and commitment. Test models of the effect of customer satisfaction on brand loyalty can be seen in Table 1. Significant test of 0000. Significance value is much smaller in comparison real level test (α) 0.05 and even 0.01. These results indicate that the model influence customer satisfaction with loyalty to them is acceptable.
The coefficient of determination (R2) a large 52.03%, which means the ability of the consumer decision-asan in explaining ape-Gaman of brand loyalty in the model by 52.03%. This contribution is quite large. Other factors, in addition to customer satisfaction can influence brand loyalty by 47.97%.
Output of multiple regression analysis in order to see the effect of customer satisfaction on brand loyalty can be seen in Table 2. Va-independent riabel are consumers of satisfaction, which consists of product attributes (X1), the attributes associated with the service of (X2), and the attributes associated with the purchase (X3). The dependent variable is the loyalty to the brand (Y).

Tabel 1. Analisis Ragam Sumber	Jumlah kuadrat		db	Kuadrat tengah	F		Sig.
Regression	15.824		3	5.275	34.704		.000
Residual		14.588		96		0.152
Total			30.411		99

Tabel 2. Data Model Regresi dan Uji Koefisien Regresi Model Y	Koefisien tdk standar B		Std.error		Koefisien standar Beta		t		Sig.
(Constant)		.733		.129		5.690		.000
X1	.207		.053		.302		3.902		.000
X2	.263		.056		.370		4.664		.000
X3	.265		.048		.375		5.473		.000

The coefficient for 0207 product attributes, the attributes associated with the service of 0263, and the attributes associated with the purchase of 0265. Regression model the effect of customer satisfaction on brand loyalty shown Equation (1).
Attributes associated with the service affects brand loyalty is significantly and positively. Each of the Rev a 1 unit attributes are associated with the service, can increase brand loyalty for 0263. Management thus per-lu watch service reliability, ja-dominant service delivery, speed of service, willingness to answer questions and complaints, the ability to serve well, courtesy of employees, and the pe-nyampaian infromasi order, convenience, and reputation.
Y = .733 + .207 X1 + .263 X2 + .265 X3 (1)
Attributes associated with purchasing influence brand loyalty is also positive and significant. Any increase atriut associated with the purchase of the 91 units, will increase brand loyalty for 0265. These results are consistent with previous theory (Reichheld and Sasser, 1990; Reichheld, 1993; Sheth and Parvatiyar, 1995; Bearden and Teel, 1983; LaBarbera and Mazursky, 1983; Kasper, 1988; Bloemer and Lemmink, 1992, Cronin and Taylor, 1992 ; Fornell, 1992; Oliva, et al, 1992; Anderson and Sullivan, 1993; Bloemer and Kasper, 1993, 1995; Boulding, et al, 1993; Oliver, 1999).
Constant values ​​for 0733, meaning that every unit increase in other factors (other than customer satisfaction) will increase their loyalty towards for 0733. The increase in other factors, such as business performance (Reichheld and Sasser, 1990; Reichheld, 1993; Sheth and Parvatiyar, 1995), switching costs (Bearden and Teel, 1983; LaBarbera and Mazursky, 1983; Kasper, 1988; Bloemer and Lemmink, 1992; Cronin and Taylor, 1992; Fornell, 1992; Oliva, Oliver, MacMillan, 1992, Anderson and Sullivan, 1993; Bloemer and Kasper, 1993, 1995; Boulding, Kalra, Staelin, Zeithaml, 1993; Oliver, 1999).
Regression coefficient for 0207 product attributes, meaning loyal unit increase in use within the management bias do on these attributes, brand loyalty will increase by 0207. These results are consistent with previous studies showing the effect of quality on brand loyalty (Reichheld and Sasser, 1990; Reichheld, 1993; Sheth and Parvatiyar, 1995; Bearden and Teel, 1983; LaBarbera and Mazursky, 1983; Kasper, 1988; Bloemer and Lemmink , 1992; Cronin and Taylor, 1992; Fornell, 1992; Oliva, et al., 1992, Anderson and Sullivan, 1993; Bloemer and Kasper, 1993, 1995; Boulding, et al, 1993; Oliver, 1999).
Brand loyalty is formed through a process of learning, which is a process by which consumers through his experiences trying to find the most appropriate brand for him, in the sense of the product of the brand can give satisfaction to the expectations and needs. Consumers are continuously trying different brands before finding a brand that really fits. Customer satisfaction will remain a very important part in brand loyalty. Brand loyalty is usually me ngakibatkan repeat purchases and purchase recommendation. If consumers are satisfied with the performance of a brand that will continue to buy the brand, using it even tells the other people of the advantages these brand consumers of experience in using the brand.

If consumers are satisfied with a certain brand and often buy the product, it can be said the level of brand loyalty is high, otherwise if consumers are not too satisfied with a particular brand and tend to buy branded products with varying the level of brand loyalty against lower. Satisfaction of consumers needs to be maintained and improved in order to create and maintain brand loyalty. When consumers get satisfaction from the buyer for a product then it will create a positive attitude toward the brand so that consumers will make a purchase.
Loyalty can be achieved in two stages, the company must have the ability to give satisfaction to the customers so that customers have a positive experience, then re-prioritized the purchase prior sale. Second, peru-sahaan must have a way to maintain relationships with customers further by doing a forced loyalty strategies for customers to make purchases again (Kotler 2001).

CONCLUSION
The results of this study conclude that: (1) satisfaction of consumers of the product described by attributes, the attributes of the service, and with the purchase attributes berhubugnan to affect brand loyalty is strong, (2) customer satisfaction for some attributes still have variations high grading, and (3) there is the influence of the significant positive association between customer satisfaction with loyalty to the brand.

REFERENCES

Anderson, E.W. and Sullivan, M. 1993 “The antecedents and consequences of consumer satisfaction for firms” Marketing Science vol 12 Spring pp 125-43.

Bearden, W.O. and Teel, J.E. 1983 “Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports” Journal of Marketing Research vol 20 February pp 21-8.

Bloemer, J.M. and Kasper, H. 1993 “Brand loyalty and brand satisfaction: the case of buying audio cassettes anew in The Netherlands” in Proceeding of the 22nd European AcademyConference Barcelona.

Bloemer, J.M. and Kasper, H. 1995 “The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty” Journal of Economic Psychology vol 16 pp 11-29.

Bloemer, J.M. and Lemmink, J.G. 1992 “The importance of customer satisfaction in explaining brand and dealer loyalty” Journal of Marketing Management vol 8 pp 351-64.

Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml, V.A. 1993 “A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions” Journal of Marketing Research vol 30 February pp 7-27.

Chan, M., Lau, L., Lui, T., Ng, S., Tam, E. and Tong, E. 2001 “Final report: customer relationship management” Customer Relationship Management Consortium Study Asian Benchmarking Clearing House Hongkong.

Chaudhuri, A. and Holbrook, M.B. 2001 “The chain effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty” Journal of Marketing vol 65 April pp. 31-93.

Cody, K. and Hope, B. 1999 “EX-SERVQUAL: an instrument to measure service quality of extranets” Proceedings of the 10th Australasian Conference on Information Systems Wellington 1-3 December pp 207. Cronin, J.J. Jr and Taylor, S.A. 1992 “Measuring service quality: a reexamination and extension” Journal of Marketing vol 56 pp 55-68.

Dekimpe, M.G., Steenkamp, J.-B.E.M., Mellens, M. and Abeele, P.V. 1997 “Decline and variability in brand loyalty” International Journal of Research in Marketing vol 14 pp 405-20.

Dutka, A. 1994 AMA Hand Book for Customer Satisfaction NTC Business Book Lincolnwood Illinois.

Fandy, T. 1997 Total Quality Service Gramedia Yogyakarta.

Fornell, C. 1992 “National satisfaction barometer: the Swedish experience” Journal of Marketing vol 56 January pp 6-21.

Ganesh, J., Arnold, M.J. and Reynolds, K.E. 2000 “Understanding the customer base of serviceproviders: an examination of the differences between switchers and stayers” Journal of Marketing vol 64 pp 65-87.

Hair, J. 1998 Multivarite Analysis with Reading Prentice Hall New York.

Kasper, J.D. 1988 “On problem perception, dissatisfaction and brand loyalty” Journal of Economic Psychology vol 9 pp 387-97.

Kotler, P. 2000 Marketing Management :Analysis, Planing, Implementation and Control Prentice Hall Int Inc Millenium Edition, Englewood Cliffs New Jersey.

Kotler, P., and Gary, A. 2001 Principles of Marketing Prentice Hall Int Inc ninth Edition Englewood Cliffs New Jersey.

LaBarbera, P.A. and Mazursky, D. 1983 “A longitudinal assesment of consumer satisfaction/dissatisfaction” Journal of Marketing Research vol 20 November pp 393-404.

Oliver, R. L. 1999 “Whence Consumer Loyality?” Journal of Marketing vol 63.

Oliva, T.A., Oliver, R.L. and MacMillan, I.C. 1992 “A catastrophe model for developing services satisfaction strategies” Journal of Marketing vol 56 July pp 83-95.

Oliver, R.L. 1999 “Whence consumer loyalty?” Journal of Marketing vol 63 October pp 33-44.

Reichheld, F. 1993 “Loyalty-based management” Harvard Business Review March-April pp 64-73.

Reichheld, F. and Sasser, W.E. 1990 “Zero defections: quality comes to service”, Harvard Business Review September-October pp 105-11.

Sheth, J. and Parvatiyar, A. 1995 “Relationship marketing in consumer markets: antecedents and consequences” Journal of the Academy of Marketing Science vol 23 no 4 pp 255-71.

Zeithml, V.A., Parasuraman and Leonard, L.B. 1990 Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expactation The Free Press New York
.

-->

Review

Modern society is characterized by high working activity and the opportunity to be able to work for anyone who has the competence without discrimination. These activities have an impact on the ba-nyaknya career working women or spend time outdoors, so that difficulties in performing activities as a housewife including the supply of food for the family. Family group with enough economy tend to choose foods outside the restaurant, besides taste delicious too much once offered a large menu and a nice atmosphere.
In line with the increase in customers, the restaurateur also have risen sharply. Even a common phenomenon since the crisis hit Indonesia is mushrooming restaurants, either permanent or in a tent. Increased consumer may not even comparable to the increase in the number and types of restaurants.

The results of this study conclude that: (1) satisfaction of consumers of the product described by attributes, the attributes of the service, and with the purchase attributes berhubugnan to affect brand loyalty is strong, (2) customer satisfaction for some attributes still have variations high grading, and (3) there is the influence of the significant positive association between customer satisfaction with loyalty to the brand.

sumber : http://niabedok.blogspot.com/2012/12/review-jurnal-perilaku-konsumen-bhsa.html

jurnal perilaku konsumen indonesia

ANALISIS PERILAKU BRAND SWITCHING KONSUMEN DALAM PEMBELIAN PRODUK HANDPHONE DI SEMARANG

Oleh: Purwanto Waluyo dan Agus Pamungkas

ABSTRAKSI

Fenomena dalam bisnis produk handphone akhir-akhir ini adalah semakin banyak merek handphone di pasar dan pengembangan produk yang semakin cepat, terutama bentuk, ukuran dan fasilitasnya. Hal tersebut dapat mendorong konsumen untuk berganti-ganti merek. Penelitian ini ingin mengetahui bagaimana pengaruh prior experience, product knowledge, satisfaction, retailer search dan media search terhadap pembentukan consideration set size konsumen dan switching behavior dalam pembelian produk handphone. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hampir semua variabel independent berpengaruh signifikan positif terhadap variabel dependent, kecuali variabel pengetahuan produk dan kepuasan berpengaruh signifikan negatif terhadap tingkat pencarian media.

Keywords: high involvement, consideration set, prior experience, product knowledge, satisfaction, media search, retailer search and switching behavior.

                                                                                                                                                                  I.        PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan bisnis handphone akhir-akhir ini telah menunjukkan suatu gejala, yaitu semakin banyak dan beragamnya produk handphone yang ditawarkan oleh perusahaan dan pengembangan produk handphone yang semakin cepat. Pengembangan produk handphone yang cepat tersebut terutama terletak pada bentuk, ukuran dan fasilitasnya. Semakin lama bentuk handphone semakin menarik, ukuran semakin kecil dan fasilitas kegunaannya semakin lengkap. Saat ini merek handphone yang sudah masuk ke Indonesia adalah: Nokia, Samsung, Sony Ericson, Siemens, LG, Philip, Motorola, Panasonic, GSL, Handspring, Sendo, Asus, Mitsubishi, dan tiap merek meluncurkan banyak model atau seri yang bervariasi (Selular, 2003, h. 90). Strategi pengembangan produk tersebut merupakan tujuan pemasar untuk menciptakan perilaku variety seeking pada diri konsumen.

Variety seeking adalah perilaku konsumen yang berusaha mencari keberagaman merek di luar kebiasaannya karena tingkat keterlibatan beberapa produk rendah. Perilaku variety seeking menurut Kahn, Kalwani dan Morrison yang dikutip oleh Kahn, (1998, p-46) disebut juga sebagai kecenderungan individu-individu untuk mencari keberagaman dalam memilih jasa atau barang pada suatu waktu yang timbul karena beberapa alasan yang berbeda. Perilaku ini sering terjadi pada beberapa produk, dimana tingkat keterlibatan produk itu rendah (low involvement). Tingkat keterlibatan produk dikatakan rendah, apabila dalam proses pembelian produk konsumen tidak melibatkan banyak faktor dan informasi yang harus ikut dipertimbangkan.

Tujuan konsumen mencari keberagaman produk ini adalah untuk mencapai suatu sikap terhadap merk yang favorable. Tujuan lain perilaku variety seeking konsumen ini dapat berupa hanya sekedar mencoba sesuatu yang baru atau mencari suatu kebaruan dari sebuah produk. (Kahn, 1995, p.286). Perilaku variety seeking ini cenderung akan terjadi pada waktu pembelian sebuah produk yang menimbulkan resiko minimal yang ditanggung oleh konsumen dan pada waktu konsumen kurang memiliki komitmen terhadap merek tertentu (Assael, 1995 p.20). Beberapa literatur menyebutkan bahwa perilaku variety seeking ini akan menimbulkan perilaku brand switching konsumen.

Perilaku brand switching yang timbul akibat adanya perilaku variety seeking perlu mendapat perhatian dari pemasar. Perilaku ini tidak hanya cenderung terjadi pada produk yang memerlukan tingkat keterlibatan yang rendah, akan tetapi terjadi juga pada produk dengan tingkat keterlibatan tinggi (high involvement). Tingkat keterlibatan produk dikatakan tinggi, apabila konsumen melibatkan banyak factor pertimbangan dan informasi yang harus diperolehnya sebelum keputusan untuk membeli diambil. Termasuk dalam factor pertimbangan tersebut adalah faktor resiko, yaitu resiko performance,fisik, keuangan dan waktu.

Perilaku switch yang melibatkan high involvement ini diantaranya terjadi pada pembelian produk otomotif dan peralatan elektronik (Sambandam, 1995). Dua macam produk ini termasuk kategori high involvement dalam proses pembeliannya, yang melibatkan banyak faktor resiko yang harus dipertimbangkan.

Proses pembelian konsumen yang melibatkan pengambilan keputusan khususnya dalam kondisi limited decision making, akan memposisikan konsumen pada situasi untuk berperilaku variety seeking. Pada waktu tingkat keterlibatan konsumen rendah, konsumen akan cenderung untuk berpindah merek, mencari merek lain diluar pasar dan situasi ini menempatkan konsumen dalam sebuah usaha mencari variasi lain.

Dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli produk yang melibatkan high involvement tersebut, ada empat faktor yang termasuk di dalam perangkat pertimbangan (consideration set). Pengalaman sebelumnya (prior experience), pengetahuan tentang produk (product knowledge) dan kepuasan (satisfaction) dimodel sebagai prior, dan bersama variabel pencarian media (media search) diharapkan dapat mempengaruhi pembentukan seperangkat pertimbangan (consideration set) (Sambandam, 1995).

Dalam model ini juga ditunjukkan bahwa perangkat pertimbangan berpengaruh terhadap keputusan perpindahan secara langsung dan tidak langsung yang dimotivasi oleh kegiatan pencarian retailer handphone. Konsumen yang mempunyai banyak pertimbangan terhadap berbagai alternatif pilihan merek secara langsung dapat beralih merek, atau terlebih dahulu mengunjungi retail untuk mendapatkan informasi yang diperlukan dan mencoba produk sebelum beralih merek.

Penelitian ini akan menekankan pada ukuran perangkat pertimbangan yang merupakan faktor penting dalam penelitian perpindahan merek. Keputusan berpindah merek sepertinya tidak akan terjadi tanpa pertimbangan adanya ketersediaan dan kemenarikan dari satu alternatif atau lebih.

B. Perumusan Masalah

Proses pembelian konsumen yang melibatkan pengambilan keputusan, khususnya dalam kondisi limited decision making, akan memposisikan konsumen pada situasi untuk berperilaku variety seeking. Pada waktu tingkat keterlibatan konsumen rendah, konsumen akan cenderung untuk berpindah merek, mencari merek lain diluar pasar dan situasi ini menempatkan konsumen dalam sebuah usaha mencari variasi lain.

Penelitian ini ingin menguji beberapa faktor yang termasuk di dalam perangkat pertimbangan (consideration set), seperti: pengalaman sebelumnya (prior experience), pengetahuan tentang produk (product knowledge) dan kepuasan (satisfaction) dimodel sebagai prior, dan bersama variabel pencarian media (media search) diharapkan dapat mempengaruhi pembentukan seperangkat pertimbangan (consideration set). Atas dasar hal tersebut maka dirumuskan masalah sebagai berikut:

1.  Bagaimana pengaruh prior experience, product knowledge, satisfaction dan media search terhadap pembentukan consideration set size konsumen dalam pembelian produk handphone.

2.  Bagaimana pengaruh consideration-set size terhadap switching behavior konsumen dalam pembelian produk handphone.

3.  Bagaimana pengaruh satisfaction konsumen terhadap switching behavior konsumen dalam pembelian produk handphone.

4.  Bagaimana pengaruh retailer search terhadap switching behavior konsumen dalam pembelian produk handphone.

II. KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

1. Prior Experience.

Konsumen belajar dari pengalaman masa lalunya, dan perilaku dimasa depan bisa diprediksi berdasarkan perilaku masa lalunya itu. Assael (1998) mendefinisikan pembelajaran konsumen sebagai suatu perubahan dalam perilaku yang terjadi sebagai hasil dari pengalaman masa lalunya. Konsumen memperoleh berbagai pengalaman dalam pembelian produk, mengkonsumsi produk dan merek produk yang disukainya. Konsumen akan menyesuaikan perilakunya dengan pengalamannya dimasa lalu.

Banyaknya pengalaman konsumen di masa lalu terhadap merek produk dapat digambarkan dengan banyaknya merek produk yang pernah dibeli dan dikonsumsi dimasa lalu. Semakin banyak merek produk yang pernah dibeli dan dikonsumsi dimasa lalu dapat menunjukkan bahwa konsumen sudah berpengalaman dengan merek-merek tersebut. Hasil belajar dari pengalaman masa lalunya dengan produk akan memberikan pengetahuan mengenai produk tersebut dan memberikan kemampuan untuk memilih produk yang lebih memuaskan.

Experience dan product knowledge dimodelkan oleh Srinivasan dan Ratchford (1991) sebagai variabel yang mendahului consideration set, yang memberikan basis bagi timbulnya seperangkat merek yang familiar. Engel, Backwell dan Miniard (1994, h.57) mengatakan bahwa siapa saja yang berusaha mempengaruhi konsumen sebenarnya sedang mencoba menghasilkan pembelajaran, yaitu proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan perilaku. Hal ini menunjukkan bahwa pengalaman dapat mengubah pengetahuan.

Sambandam dan Lord (1995); Purwani dan Dharmmesta (2002) dalam meneliti perilaku beralih merek mobil menemukan bahwa prior experience berpengaruh positif terhadap product knowledge. Semakin tinggi pengalaman konsumen dalam pembelian automobile baru dapat meningkatkan kemampuan konsumen untuk membuat pilihan yang lebih memuaskan (Sambandam & Lord, 1995, p.62). Dalam penelitian ini, diduga bahwa meningkatnya pengalaman konsumen terhadap merek–merek handphone yang pernah dibeli dan dimiliki sebelumnya dapat meningkatkan pengetahuan mereka terhadap produk tersebut.

H1: Prior Experience berpengaruh positif terhadap Product Knowledge.

Meningkatnya pengalaman konsumen pada jangka waktu tertentu menyebabkan konsumen akan lebih mengenal tentang apa yang dia suka dari produk yang dipilihnya, sehingga dia lebih mampu memilih produk sesuai yang disukainya. Hal ini sesuai dengan teori La Tour dan Peats (1979) dalam Sambandam dan Lord (1995, p. 63), bahwa konsumen dengan pengalaman lebih banyak mempunyai harapan (expectations) yang disesuaikan suatu waktu terhadap performance dari pembelian yang berikutnya. Sehingga hasil dari pembelian tersebut dapat lebih memuaskan. Westbrook et al. (1978) mengatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasn konsumen dapat disebabkan oleh pengalaman konsumen dalam mengambil keputusan pembelian.

Kepuasan konsumen dengan pengalaman keputusan pembelian digambarkan sebagai sebuah fungsi dari bagaimana konsumen merasakan aspek utama dari pengalaman tersebut, yang mungkin memberikan ketidakpuasan (Menon dan Kahn, 1995). Purwani dan Dharmmesta (2002); Sambandam dan Lord (1995) menemukan bahwa peningkatan pengalaman dalam pembelian mobil baru meningkatkan kemampuan pembeli untuk membuat pilihan yang memuaskan. Diduga bahwa meningkatnya pengalaman konsumen terhadap merek–merek handphone yang pernah dibeli dan dimiliki sebelumnya dapat meningkatkan kepuasan mereka terhadap produk tersebut.

H2: Prior Experience berpengaruh positif terhadap Satisfaction..

2. Product Knowledge

Alba dan Hutchinson (1987) dalam Rao dan Sieben (1992, p. 258) mengatakan bahwa pengetahuan konsumen terdiri dari pengetahuan yang berdasar pada pembelian, pemakaian atau pengalamannya sendiri dan keahlian yang berdasar pada kemampuan untuk menghubungkan kinerja produk dengan tugas atau pekerjaan. Menurut Bruks (1985) dalam Rao dan Sieben (1992), pengetahuan sebelumnya tentang produk merupakan pengetahuan dari informasi yang dikirim ke dalam memori (pengetahuan obyektif). Sedangkan pengetahuan sebelumnya menurut Monroe (1976) dalam Rao dan Sieben (1992) merupakan pengetahuan dari apa yang mereka rasa mereka tahu tentang produk atau kelas produk (pengetahuan subyektif).

Yang dimaksud dengan product knowledge adalah pengetahuan konsumen tentang produk (Assael, 1995). Rao dan Sieben (1992, p.258) mendefinisikan prior product knowledge sebagai cakupan seluruh informasi akurat yang disimpan dalam memori konsumen yang sama baiknya dengan persepsinya terhadap pengetahuan produk.

Konsumen yang berpengetahuan lebih tinggi akan lebih realistis dalam pemilihan sesuai dengan harapannya. Semakin tinggi pengetahuan konsumen dalam pembelian suatu produk dapat meningkatkan kemampuan konsumen untuk membuat pilihan yang lebih memuaskan (Sambandam & Lord, 1995, p.62). Sehingga dihipotesiskan bahwa semakin tinggi pengetahuan konsumen mengenai merek handphone yang pernah dimiliki sebelumnya diharapkan dapat meningkatkan kepuasan mereka.

H3: Product Knowledge berpengaruh positif terhadap Satisfaction.

Sambandan dan Lord (1995); Purwani dan Dharmmesta (2002) menemukan bahwa product knowlwdge berpengaruh signifikan positif terhadap media search. Pengaruh kuat dari product knowledge yang dirasakan pada media search memberi kesan bahwa konsumen yang berpengetahuan lebih tinggi cenderung untuk melakukan tingkat pencarian media yang lebih tinggi, karena kapasitas mereka untuk mempelajari dan menggabungkan informasi baru lebih mudah (Sambandam & Lord, 1995, p. 63). Hal ini juga akan terjadi pada konsumen handphone, karena perkembangan produk handphone yang sangat cepat. Mereka yang sudah banyak mengetahui karakteristik handphone akan lebih banyak mencari informasi melalui beberapa sumber media sebelum membeli handphone agar tidak salah memilih dan tidak ketinggalan jaman.

Sebaliknya, mereka yang berpengetahuan lebih rendah tentang handphone akan kesulitan mencerna informasi dari media. Mereka akan mengurangi pencarian media karena merasa lebih mudah bila mendapatkan informasi dari keluarga atau teman. Sehingga dihipotesiskan bahwa semakin tinggi pengetahuan konsumen terhadap handphone yang pernah dimiliki sebelumnya akan semakin tinggi juga tingkat pencarian media untuk mendapatkan informasi mengenai merek-merek handphone.

H4: Product Knowledge berpengaruh positif terhadap Media Search.

3. Satisfaction.

Variabel kepuasan (satisfaction) ini menggambarkan tanggapan sesudah pembelian dari seorang konsumen terhadap sebuah merek yang diyakini tepat atau ada kecocokan antara apa yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja produk yang telah diterimanya (Dick dan Basu 1994, p.104; Bitner, 1990, p.70). Konsumen akan merasa puas bila produk yang telah dibeli dan dipakai sesuai dengan produk yang diharapkannya. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas bila produk yang telah dibeli dan dipakai tidak sesuai dengan harapannya.

Kepuasan konsumen terhadap merek produk tidak hanya ditentukan dari kecocokan antara harapan dengan kinerja produk tersebut, tetapi juga ditentukan oleh kualitas pelayanan dari pengecer. Sutisna (2001, h.84) menyebutkan bahwa citra toko pengecer yang ada di benak konsumen akan mempengaruhi citra merek. Sebagai contoh, servis yang baik dan garansi yang diberikan dapat memberikan kepuasan konsumen.

Menurut Beatty, Kahle dan Homer (1988) dalam Dharmmesta (1999, h.83) ketidakpuasan emosional konsumen dari pengalaman dengan produk dapat menyebabkan konsumen merasa tertarik untuk mencari merek lain diluar merek yang biasanya. Pencarian merek lain ini dapat dilakukan konsumen dengan mendapatkan informasi melalui media, dimana tujuan akhirnya adalah perilaku untuk berpindah merek (brand switching). Diduga bahwa meningkatnya kepuasan konsumen terhadap merek handphone yang pernah dibeli dan dimiliki sebelumnya akan menurunkan tingkat pencarian media.

H5: Satisfaction berpengaruh negatif terhadap Media Search.

Konsumen dapat mendasarkan keputusan mereka pada proses cognitive dari pencarian informasi dan pertimbangan alternatif merek. Disisi lain, sedikit atau tidak adanya pencarian informasi dan pertimbangan hanya pada satu merek saja terjadi ketika konsumen dipuaskan dengan merek khusus dan pembelian yang konsisten (Assael, 1998, p.67). Hal ini memberi kesan bahwa tingkat kepuasan konsumen mempengaruhi banyaknya pencarian informasi dan banyaknya merek yang dipertimbangkan. Konsumen yang sudah merasa puas dengan merek handphone yang terakhir, lebih besar kemungkinannya bahwa mereka hanya akan mempertimbangkan kembali merek tersebut pada pembelian yang berikutnya. Sedangkan bila konsumen merasa belum puas atau tidak puas dengan merek handphonnya, mereka akan berusaha membandingkan beberapa alternatif merek untuk menemukan salah satu merek yang mungkin paling sesuai dengan harapannya. Sehingga diduga bahwa meningkatnya kepuasan konsumen terhadap merek handphone yang terakhir sebelum membeli merek yang sekarang dimiliki justru akan menurunkan jumlah merek lain yang dipertimbangkan. Mereka hanya akan mempertimbangkan salah satu merek yang sudah memuaskan.

H6: Satisfaction berpengaruh negatif terhadap Consideration-Set Size

Loyalitas merek konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk (Boulding, et al, 1993, p.8). Tingginya tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap merek yang dimilikinya dapat menyebabkan mereka loyal terhadap merek tersebut. Sehingga akan membeli merek yang sama pada pembelian berikutnya dan kecil kemungkinannya untuk beralih ke merek yang lain.

Pengambilan keputusan perpindahan merek yang dilakukan konsumen terjadi karena adanya ketidakpuasan yang diterima konsumen setelah melakukan pembelian. Ketidakpuasan muncul karena pengharapan konsumen tidak sama atau lebih tinggi dari kinerja yag diterimanya dari pemasar (Junaidi dan Dharmmesta, 2002, h. 94).

Kepuasan terjadi ketika harapan konsumen terpenuhi atau melebihi harapannya dan keputusan pembelian dipertahankan. Kepuasan dapat memperkuat sikap positif terhadap merek, berperan penting pada lebih besar kemungkinannya bahwa konsumen akan membeli kembali merek yang sama. Ketidakpuasan terjadi ketika harapan konsumen tidak terpenuhi, sehingga konsumen akan bersikap negatif terhadap suatu merek dan kecil kemungkinannya konsumen akan membeli lagi merek yang sama (Assael, 1998, p. 90). Sehingga diduga bahwa meningkatnya kepuasan konsumen terhadap merek handphone yang pernah dibeli dan dimiliki sebelumnya akan menurunkan perilaku beralih ke merek yang lain.

H7: Satisfaction berpengaruh negatif terhadap Switching Behavior.

4. Media Search.

Konsumen dapat menggunakan beberapa sumber informasi dari lingkungannya. Assael (1998, p.246) mengkategorikan sumber informasi ke dalam dua dimensi, yaitu sumber informasi personal dan impersonal. Sumber informasi personal yang dapat dikendalikan oleh pemasar meliputi: petugas penjualan, pemasaran jarak jauh dan pameran dagang. Sumber informasi personal yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar meliputi: komunikasi dari mulut ke mulut yang bersumber dari teman, keluarga dan lain-lain. Sumber informasi impersonal yang dapat dikendalikan oleh pemasar meliputi: iklan, tata letak toko, promosi penjualan dan pengemasan. Sumber informasi impersonal yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar meliputi: berita dan editorial, sumber netral seperti majalah.

Beatty dan Smith (1987) dalam Sambandam dan Lord (1995) mengidentifikasi empat dimensi pencarian informasi berdasar sumber informasi, yaitu: media, retailer, interpersonal dan netral. Sumber netral dikombinasi dengan sumber media, karena sumber netral mengarahkan membaca tentang rating produk di majalah, sehingga dapat dipertimbangkan menjadi bagian dari sumber media. Sumber interpersonal tidak dimasukkan, karena pengaruhnya sulit diprediksi. Maka sumber informasi yang dimasukkan dalam model adalah: media dan retailer.

Menurut Kardes, et al. (1993, h. 65) konsumen akan lebih mungkin membentuk consideration set ketika menghadapi keputusan yang kompleks atau ketika sejumlah besar merek dicari kembali. Sebaliknya, akan lebih kecil kemungkinan konsumen untuk membentuk consideration set ketika keputusan yang kompleks rendah atau ketika hanya sejumlah kecil dari merek yang dicari kembali.

Untuk mengambil keputusan pembelian dalam beberapa situasi, konsumen melakukan pencarian informasi secara ekstensif dan kemudian memproses informasi sebagai bahan pertimbangan (Sutisna, 2001 hal.87), memberi kesan bahwa semakin luas pencarian informasi akan semakin banyak perolehan informasi yang dipertimbangkan. Sambandam dan Lord (1995); Purwani dan Dharmmesta (2002) menemukan bahwa Media Search berpengaruh signifikan positif terhadap Consideration-Set Size. Dalam penelitian ini, diduga bahwa semakin banyak pencarian informasi mengenai merek handphone terbaru melalui media akan berpengaruh positif terhadap banyaknya merek yang dipertimbangkan.

H8: Media Search berpengaruh positif terhadap Consideration-Set Size.

5. Consideration Set

Seperangkat pertimbangan (consideration set) dari alternatif pilihan merek adalah kumpulan sub dari semua kemungkinan merek yang dievaluasi konsumen secara serius ketika membuat keputusan pembelian, memasukkan merek yang sudah familiar dalam membangkitkan perangkat dan sebelumnya tidak tahu merek-merek ditemukan secara tidak sengaja atau karena pencarian yang disengaja (Peter & Olson, 1990 dalam Sambandam, 1995, p.57). Maka merek-merek yang mungkin dipertimbangkan adalah:

a.   Seperangkat merek familiar yang timbul dari ingatan.

b.  Merek yang ditemukan melaui pencarian yang disengaja

c.   Merek yang ditemukan secara tidak sengaja.

Nenungadi (1990, p.264), mendefinisikan consideration set sebagai kumpulan merek yang dibeli berdasarkan ingatan pada saat pemilihan secara teliti. Menurut Kardes (1993, p.63) consideration set ini terdiri dari kumpulan merek di dalam memori yang dicari kembali dengan cermat pada kondisi tertentu. Jadi consideration set size merupakan sekumpulan merek yang sebelumnya sudah diingat oleh konsumen dan ikut dipertimbangkan sebelum membeli merek tertentu.

Semakin banyak merek yang dipertimbangkan, konsumen akan kesulitan dalam memilih merek yang sesuai. Beberapa peneliti terdahulu (Barlyne, 1960; Driver & Steufert, 1965; Friske & Maddi, 1961; Hunt, 1963) dalam Menon & Kahn (1995, h. 286) menyebutkan bahwa dalam perilaku beralih, secara psikologis seseorang mungkin menggunakan pembuktian dari lingkungan eksternal untuk mencapai tingkat kepuasan terhadap rangsangan. Yang akan dilakukan konsumen untuk menyederhanakan proses pemecahan masalah dalam membeli merek handphone adalah mengunjungi retail, mencoba beberapa merek diinginkan atau bertanya kepada penjual untuk membandingkan alternatif merek. Sehingga mereka dapat lebih mudah menemukan merek yang dinilai baik oleh para retail.

Sambandam dan Lord (1995); Purwani dan Dharmmesta (2002) menemukan bahwa Consideration-Set Size berpengaruh signifikan positif terhadap retailer search. Hal ini mendukung teori Srinivasan dan Ratchford (1991) yang menyatakan bahwa sekumpulan merek yang dipertimbangkan oleh konsumen baik secara langsung maupun secara tidak langsung dapat mempengaruhi banyaknya usaha pencarian. Hipotesis dalam penelitian ini adalah bahwa banyaknya merek yang dipertimbangkan konsumen diduga akan berpengaruh positif terhadap banyaknya pengecer yang dikunjungi dan banyaknya merek handphone yang dicoba.

H9: Consideration-Set Size berpengaruh positif terhadap Retailer Search

Sambandam dan Lord (1995) juga telah menemukan bahwa Consideration-Set Size berpengaruh signifikan positif terhadap Switching Behavior. Diduga bahwa banyaknya merek yang dipertimbangkan konsumen akan berpengaruh positif terhadap perilaku beralih ke merek yang lain..

H10: Consideration-Set Size berpengaruh positif terhadap Switching Behavior.

6. Retailer Search.

Seperangkat merek yang sudah dipertimbangkan oleh konsumen dapat mempengaruhi keputusan beralih baik secara langsung maupun secara tidak langsung langsung yang dimotivasi oleh kegiatan pencarian retailer handphone. Konsumen yang mempunyai banyak pertimbangan terhadap berbagai alternatif pilihan merek secara langsung dapat beralih merek, atau terlebih dahulu mengunjungi retail untuk mendapatkan informasi yang diperlukan dan mencoba produk sebelum beralih merek.

Retail atau pengecer mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi konsumen dalam pemilihan. Pada umumnya pengecer akan menunjuk merek yang diinginkan pengecer, karena mungkin memiliki margin keuntungan yang paling besar bagi pengecer tersebut. Bila ada banyak merek yang dipertimbangkan sedangkan pengetahuan produknya rendah, maka retail lebih mudah dalam mempengaruhi konsumen dengan menunjukkan keunggulan salah satu merek dibanding merek lain.

Sambandam dan Lord (1995) menemukan bahwa Retailer Search berpengaruh signifikan positif terhadap Switching Behavior. Diduga bahwa banyaknya pengecer yang dikunjungi dan merek handphone yang dicoba akan berpengaruh positif terhadap perilaku beralih merek.

H11: Retailer Search berpengaruh positif terhadap Switching Behavior.

7. Switching Behavior

Perilaku beralih dapat berasal dari sangat beragamnya penawaran produk lain, atau karena terjadi masalah dengan produk yang sudah dibeli. Switching behavior atau variety seeking didefinisikan sebagai kebebasan memilih yang lebih disukai terhadap sebuah item khusus (Menon & Khan, 1995, p.286).

Keaveney (1995, h. 76-77) dalam penelitiannya mengenai perilaku beralih dalam industri jasa, menyebutkan bahwa ketidaktahuan konsumen dan harga merupakan sebagian dari banyak faktor yang dapat menyebabkan konsumen beralih ke penyedia jasa lain. Beberapa konsumen beralih ke jasa lain ketika ada penyedia jasa baru yang lebih mahal. Hal ini memberi kesan bahwa kualitas jasa dinilai dari harganya.

Menurut Dharmmesta (1999, h.83) brand switching behavior adalah perilaku perpindahan merek yang dilakukan konsumen karena beberapa alasan tertentu, atau diartikan juga sebagai kerentanan konsumen untuk berpindah ke merek lain.

Penilaian konsumen terhadap merek dapat timbul dari berbagai variabel, seperti pengalaman konsumen dengan produk sebelumnya dan pengetahuan konsumen tentang produk. Pengalaman konsumen dalam memakai produk dapat memunculkan komitmen terhadap merek produk tersebut.

Menurut Beatty, Kahle dan Homer (1988) dalam Dharmmesta (1999, h.83) komitmen merek dapat didefinisikan sebagai kesertaan emosional atau perasaan. Ketidakpuasan emosional konsumen dari pengalaman dengan produk dapat menyebabkan konsumen merasa tertarik untuk mencari merek lain diluar merek yang biasanya. Pencarian merek lain ini dapat dilakukan konsumen dengan mendapatkan informasi melalui media cetak, media audio ataupun melalui interpersonal, dimana tujuan akhirnya adalah perilaku untuk berpindah merek (brand switching).

Perumusan Model Penelitian

Model yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan model dari Sambandam dan Lord (1995) tetapi berbeda dalam desain penelitian. Perbedaanya terletak pada kurun waktu yang ditetapkan. Sambandam menentukan kurun waktu 10 tahun terakhir untuk meneliti perilaku beralih produk mobil, sedangkan penelitian ini ditentukan dalam kurun waktu 3 tahun terakhir untuk meneliti perilaku beralih merek handphone. Alasan perbedaan ini yaitu karena perkembangan tekhnologi handphone lebih cepat dibanding perkembangan tekhnologi mobil dan daur hidup (life cycle) produk handphone lebih pendek.

Model penelitian ini merupakan model pembentukan seperangkat pertimbangan (consideration-set size model). Model ini dibentuk dari alternatif-alternatif pilihan merek yang merupakan subset dari keseluruhan kemungkinan merek yang sungguh-sungguh dievaluasi oleh konsumen pada waktu membuat keputusan pembelian, termasuk merek-merek yang tidak diketahui sebelumnya yang ditemukan secara tidak langsung atau melalui pencarian yang langsung Peter dan Olson (1990) dalam Sambandam dan Lord (1995).

Gensch (1987) dalam Sambandam (1995) juga telah menguji dan menemukan dukungan untuk model dua tahap dalam industri. Demikian pula Nedungadi (1990) yang telah menggunakan pendekatan dua tahap ini untuk memodelkan proses pilihan konsumen. Dalam model Nedungadi, tahap pertama adalah berisi beberapa merek yang masuk ke dalam consideration set; tahap kedua berisi evaluasi tempat berdasarkan pada manfaat yang diberikan oleh masing-masing merek.

Model yang digunakan didalamnya terdiri dari dua tahap yaitu tahap pertimbangan (consideration stage) dan tahap evaluasi (evaluation stage). Tahap pertimbangan merupakan tahap pembentukan perangkat pertimbangan yang disebabkan oleh berbagai macam faktor. Tahap berikutnya konsumen akan sampai pada tahap evaluasi dengan sejumlah merek tertentu yang sungguh-sungguh dinilai berdasarkan pada atribut-atribut merek tersebut dan tahap ini berakhir dengan keputusan untuk pembelian.

Gambar 1.:

Model Penelitian

Prior + Satisfaction - Switching

Experience Behavior

+ + - - + +

Product + Media + Consideration + Retailer

Knowledge Search Set Size Search

PRIORS CONSIDERATION STAGE EVALUATION

Rajan Sambandan dan Kenneth R. Lord (1995, p.58)

III. METODE PENELITIAN

A. Populasi Dan Pengambilan Sampel

Populasi adalah seluruh obyek yang ingin diketahui besaran karakteristiknya (Kustituanto, 1995, h.5). Populasi penelitian ini adalah semua konsumen handphone di Semarang. Banyaknya populasi tidak dapat diketahui secara pasti.

Sampel merupakan sebagian obyek populasi yang memiliki karakteristik sama dengan karakteristik populasi yang ingin diketahui besaran karakteristiknya (Kustituanto,1995, h.5). Sampel penelitian ini ditentukan secara non probalititas, yaitu setiap elemen dalam populasi tidak memiliki probabilitas yang sama untuk dipilih menjadi sample atau pemilihan anggota sample dilakukan dengan tidak acak dan bersifat subyektif (Sekaran, 1992, h.235-244). Tehnik penentuan sample menggunakan tehnik purposive sampling, yaitu memilih sample yang sesuai dengan kriteria tertentu. Kriterianya yaitu konsumen handphone di Semarang yang sudah pernah beralih merek handphone dalam kurun waktu 3 tahun terakhir. Kurun waktu yang ditentukan adalah tiga tahun terakhir yang berbeda dengan kurun waktu untuk meneliti pergantian produk mobil, karena perkembangan tekhnologi handphone lebih cepat dibanding perkembangan tekhnologi mobil dan daur hidup produk handphone lebih pendek. Sehingga diperkirakan dalam 3 tahun terakhir ini sudah banyak konsumen yang beralih merek handphone.

Banyaknya sampel yang diperlukan dengan menggunakan structural equation modeling (SEM) adalah minimal 5 responden untuk tiap estimasi parameter, dengan rasio 10 responden untuk tiap parameter akan lebih tepat. (Hair dan Anderson, 1998, h.604). Menurut Ferdinand (2002, h.51) ukuran sample yang harus dipenuhi dalam pemodelan menggunakan SEM minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap parameter yang diestimasi. Dalam penelitian ini, banyaknya sample yang diambil adalah sebanyak 100 responden, dengan alasan bahwa jumlah tersebut sudah memenuhi persyaratan sampel dalam menggunakan SEM.

B. Variabel, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran

variabel yang akan diteliti, definisi masing-masing variabel oleh peneliti berdasar konsep dan penentuan skala untuk mengukur variabel tersebut diuraikan sebagai berikut:

1. Variabel Penelitian.

Jenis variabel-variabel yang akan diteliti adalah:

a.   Variabel Independen, yaitu: Prior Experience (X).

b.  Variabel Dependen, yaitu: Product Knowledge (Y1), Satisfaction (Y2), Media Search (Y3), Consideration-Set Size (Y4), Retailer Search (Y5) dan Switching Behavior (Y6).

2. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran.

Variabel-variabel dalam penelitian ini didefinisikan sebagai berikut:

a.   Prior Experience, yaitu banyaknya merek handphone yang pernah dibeli dan dimiliki sebelumnya (sebelum membeli merek handphone yang saat ini dimiliki) dalam kurun waktu 3 tahun terakhir ini. Prior experience diukur dengan lima item pertanyaan mengenai jumlah merek handphone yang pernah dibeli dan dipakai dalam kurun waktu tiga tahun sebelum membeli handphone yang sekarang. Dipakai skala likert lima poin yang berjajar dari sangat setuju (5), setuju (4), netral (3), tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1).

b.  Product Knowledge, yaitu tingginya pengetahuan dan pemahaman konsumen berkaitan dengan produk handphone yang pernah dibeli dan dipakai sebelumnya. Diukur dengan 5 item pertanyaan dan masing-masing dinilai dengan skala likert lima point dari sangat setuju (5) hingga sangat tidak setuju (1).

c.   Satisfaction, yaitu kepuasan konsumen terhadap merek handphone yang terakhir dibeli sebelum membeli merek handphone yang saat ini dimiliki. Diukur dengan 8 item pertanyaan. Tiap item dinilai dengan skala likert lima point dari sangat setuju (5) hingga sangat tidak setuju (1).

d.  Media Search, yaitu banyaknya media yang dicari untuk mendapatlan informasi mengenai merek-merek lain yang belum pernah dimiliki. Diukur dengan 4 item pertanyaan dan dinilai dengan skala likert lima point dari sangat setuju (5) hingga sangat tidak setuju (1).

e.   Consideration-Set Size, yaitu banyaknya merek yang dipertimbangkan sebelum membeli merek handphone yang saat ini dimiliki. Diukur dengan lima item pertanyaan dan dinilai dengan skala likert lima point dari sangat setuju (5) hingga sangat tidak setuju (1).

f.   Retailer Search, yaitu banyaknya retailer handphone yang telah didatangi untuk mendapatkan informasi dengan mencoba beberapa merek handphone dan bertanya kepada beberapa penjual sebelum membeli merek handphone yang saat ini dimiliki. Diukur dengan 5 item pertanyaan mengenai jumlah retail yang dikunjungi dan jumlah handphone yang dicoba. Dinilai dengan skala likert lima point dari sangat setuju (5) hingga sangat tidak setuju (1).

g.  Switching Behavior, yaitu berpindahnya konsumen dari satu merek handphone ke merek yang lain pada pembelian merek handphone yang saat ini dimiliki. Diukur dengan satu item pertanyaan mengenai perbedaan atau persamaan antara merek handphone yang sebelumnya (merek terakhir sebelum membeli merek yang saat ini) dengan merek yang dimiliki saat ini. Pembelian merek lain pada pembelian yang terakhir diberi kode 2 (dinilai tinggi). Sedangkan pembelian merek yang sama pada pembelian yang terakhir diberi kode 1 (dinilai rendah), dengan ketentuan bahwa konsumen yang membeli merek handphone sama dengan merek sebelumnya sudah pernah melakukan pergantian merek handphone.

C. Alat Analisis Data.

Analisis data yang akan dilakukan dalam penelitian ini meliputi analisis data kualitatif dan analisis data kuantitatif. "Data kualitatif adalah karakteristik elemen yang menjadi perhatian dan memiliki nilai-nilai yang berbeda-beda." (Bambang Kustituanto, 1995, h. 11). Analisis kualitatif dilakukan dengan menganalisis identitas responden yang meliputi: jenis kelamin, tingkat pengeluaran, waktu pertama kali membeli handphone, jumlah pergantian merek dan jumlah handphone yang saat ini dimiliki, waktu pertama beli dan waktu pergantian merek, perbedaan dan persamaan merek saat ini dengan merek sebelumnya, jumlah pemilik satu merek dan dua merek, dan faktor yang medasari konsumen dalam beralih handphone.

"Data kuantitatif adalah suatu karakteristik dari suatu variabel yang nilai-nilainya dinyatakan dalam bentuk numerical." (Bambang Kustituanto, 1995, h. 11). Jadi analisa kuantitatif merupakan analisis data yang berupa angka. Analisis kuantitatif dalam penelitian ini meliputi: uji validitas, uji reliabilitas, uji goodness of fit model, uji hipotesis dan analisis persamaan regresi menggunakan SEM.

IV. ANALISIS

A. Gambaran Umum Responden

Pengumpulan kuesioner menghasilkan 102 kuesioner telah terisi dan kembali dari 164 kuesioner yang disebar, Sedangkan 62 sisanya belum kembali, karena 45 responden tidak bersedia memberikan alamatnya dan 17 kuesioner yang belum kembali karena peneliti tidak berhasil menemukan alamat yang diberikan responden untuk mengambil kuesioner. Dari 102 kuesioner yang kembali, ada 2 kuesioner yang tidak layak untuk diteliti karena ternyata responden tersebut belum pernah berganti merek handphone. Sehingga jumlah kuesener yang layak untuk diteliti sebanyak 100 kuesener.

Dalam penelitian ini, berdasarkan jenis kelamin responden menunjukkan bahwa dari 100 responden, terdapat 69 responden laki-laki (69%) dan 31 responden wanita (31%). Sedangkan berdasarkan tingkat pengeluaran responden per-bulan dapat diketahui bahwa kelompok responden terbesar adalah responden dengan tingkat pengeluaran dibawah Rp.1juta perbulan, yaitu sebanyak 47 responden (47%). Sedangkan kelompok responden terkecil adalah responden dengan tingkat pengeluaran antara Rp.3juta sampai Rp.4juta perbulan, yaitu hanya 3 responden (3%).

Dalam penelitian ini tingkat pergantian merek yang pernah dilakukan reponden dikelompokkan menjadi lima, yaitu: responden yang pernah satu kali berganti merek, dua kali, tiga kali, empat kali dan lebih dari empat kali berganti merek. Dapat diasumsikan bahwa semakin sering mereka berganti merek handphone tersebut akan semakin banyak pengalaman dan pengetahuannya terhadap merek tersebut. Hasil analisis responden menunjukkan, bahwa kelompok responden yang terbesar adalah responden yang pernah satu kali berganti merek handphone, yaitu sebanyak 47 responden (47%). Sedangkan kelompok responden yang terkecil adalah responden yang sudah pernah empat kali berganti merek, yaitu hanya 7 responden (7%). Hal ini menunjukkan bahwa responden mempunyai perbedaan tingkat pergantian handphone yang menunjukkan jumlah pengalaman yang berbeda-beda dengan merek handphone yang pernah dibelinya.

Sementara dari waktu berganti merek handphone yang terakhir berbeda-beda antara responden satu dengan yang lain. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar dari responden terakhir kali mengganti merek handphone dalam waktu 0 sampai 6 bulan yang lalu, yaitu 52 responden (52%). Sebanyak 23 responden (23%) terakhir kali mengganti merek dalam waktu 6 sampai 12 bulan yang lalu. Sebanyak 9 responden (9%) terakhir kali mengganti merek dalam waktu 1 sampai 1,5 tahun yang lalu. Kelompok terkecil adalah responden yang terakhir mengganti merek dalam waktu 1,5 sampai 2 tahun yang lalu, yaitu 8 responden (8%) dan responden yang terakhir mengganti merek dalam waktu 2 sampai 3 tahun yang lalu, yaitu 8 responden (8%).

Berdasarkan keseluruhan hasil yang diperoleh, dapat diketahui bahwa semua responden terakhir kali mengganti merek handphone dalam kurun waktu 0 sampai 3 tahun yang lalu. Maka semua responden yang terpilih telah memenuhi kriteria pemilihan sampel dalam penelitian ini, yaitu responden yang pernah berganti merek handphone dalam kurun waktu tiga tahun terakhir ini.

Gambaran mengenai banyaknya handphone yang dimiliki responden pada saat mengisi kuesioner adalah sebagian besar responden saat ini hanya memiliki satu buah handphone, yaitu sebanyak 88 responden (88%). Sedangkan responden yang memiliki dua buah handphone hanya ada 12 responden (12%).

Dalam penelitian ini, responden dikelompokkan berdasarkan perbedaan atau persamaan merek handphone yang saat ini dimiliki dengan merek sebelumnya. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui banyaknya responden yang beralih dari satu merek ke merek yang lain dan responden yang konsisten dalam pilihan merek pada pembelian yang terakhir kali. Responden yang saat ini membeli merek sama sebelumnya sudah pernah berganti merek handphone dan diasumsikan tetap melakukan pergantian, yaitu mengganti model handphone. Sebagian besar responden saat ini memiliki merek handphone yang berbeda dengan merek sebelumnya, yaitu sebanyak 80 responden (80%). Yang dimaksud dengan merek sebelumnya adalah merek handphone yang terakhir dimiliki sebelum membeli merek handphone yang saat ini dipakai. Sedangkan responden yang memiliki merek sama dengan merek yang sebelumnya hanya sebanyak 20 responden (20%).

Terdapat 20 responden yang saat ini memiliki satu merek handphone dan melakukan pembelian merek yang sama dengan merek sebelumnya, dengan ketentuan bahwa konsumen tersebut sebelumnya sudah pernah melakukan pergantian merek handphone. Responden yang membeli kembali merek Nokia sebanyak 14 responden (70%). Responden yang saat ini membeli kembali merek Siemens sebanyak 5 responden (25%). Responden yang membeli kembali merek Philips hanya ada 1 responden (5%).

Dari 80 responden yang membeli atau memiliki handphone dengan merek berbeda dengan merek sebelumnya dibedakan berdasarkan jumlah handphone yang saat ini dimilikinya. Pergantian merek pada pemilik satu merek ada sebanyak 68 responden dan pemilik dua merek ada sebanyak 12 responden. Kelompok terbesar dalam pergantian merek adalah responden yang beralih merek dari Samsung ke Nokia (sebanyak 11 responden atau 16,2%) dan merek yang saat ini paling banyak dimiliki responden pemilik satu merek adalah Nokia.

Jika dilihat dari faktor yang menjadi alasan responden untuk beralih merek handphone dapat diperoleh hasil bahwa alasan yang banyak membuat responden berganti merek adalah kelengkapan fasilitas menu (feature). Alasan lain yang banyak menjadi penyebab responden berganti merek adalah bosan dengan merek sebelumnya. Hanya ada sedikit alasan berganti merek karena harga yang baru lebih murah dan karena kualitas baterai yang cepat habis. (Deskripsi data disajikan dalam lampiran)

B. Uji Kesesuaian (goodness of fit)

Salah satu syarat untuk dapat menganalisis data menggunakan SEM adalah model yang diajukan sesuai dengan datanya (goodness of fit model). Uji kesesuaian dimaksudkan untuk mengetahui bahwa data yang diobservasi sesuai atau konsisten dengan teori atau model yang akan diuji. Dapat dikatakan juga bahwa model yang dikembangkan atau diuji mendapat dukungan yang empiris yang sesuai dan memadai (Ferdinand, 2002, h. 26).

Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model (Hair et al., 1998). Maka peneliti melakukan uji kesesuaian terhadap tujuh fit indeks untuk mengukur kebenaran model yang diajukan atau untuk menguji apakah model yang diajukan diterima atau ditolak, yaitu: chi square, Cmin/DF, GFI, AGFI, TLI, CFI dan RMSEA. Model dapat dikatakan sesuai dengan data bila dari tujuh pengujian tersebut terdapat maksimal dua pengujian yang hasilnya kurang baik atau marginal.

Hasil pengujian goodness of fit terhadap model standar yang diajukan dan model alternatif dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 1.

Hasil Uji Goodness Of Fit Model Standar dan Alternatif

Maret – April 2003

Goodness Of Fit	Model Standar yang diusulkan		Model Alternatif
	Hasil	Penilaian	Hasil	Penilaian
Chi Square CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI RMSEA	14,875 1,488 0,961 0,891 0,974 0,988 0,070	Baik Baik Baik Marginal Baik Baik Baik	14,839 1,649 0,961 0,879 0,965 0,985 0,081	Baik Baik Baik Marginal Baik Baik Marginal

Sumber: Output AMOS

Hasil pengujian goodness of fit pada model standar yang dipakai dalam penelitian ini menunjukkan bahwa data yang diobservasi sudah sesuai atau konsisten dengan teori atau model yang akan diuji. Meskipun AGFI dinilai marginal tetapi masih dapat memenuhi ketentuan, karena pengujian yang hasilnya kurang baik atau marginal maksimal adalah dua pengujian. Sehingga model yang diajukan dinilai cukup baik dan dapat diterima sebagai model yang sesuai dalam penelitian ini.

Penelitian ini juga mencari model terbaik atau model yang paling sesuai dengan mencoba memodifikasi model berdasar teori dan hasil penelitian terdahulu. Assael (1998, p. 245) menyebutkan bahwa pengalaman yang rendah merupakan salah satu faktor yang menentukan peningkatan pencarian informasi. Srinivasan dan Ratchford (1991, p. 234) juga menyebutkan bahwa jumlah pengalaman (amount of experience) berpengaruh negatif terhadap jumlah usaha pencarian (amount of search).

Modifikasi model sebagai model alternatif dilakukan dengan menambah pengaruh negatif antara prior experience terhadap media search, kemudian dihitung dengan AMOS 4. Hasilnya menunjukkan ada pengaruh negatif, tetapi hasil uji goodness of fit justru menunjukkan penurunan AGFI, TLI, CFI dan peningkatan CMIN/DF dan RMSEA dibanding model standar yang direplikasi. Selain itu terdapat dua pengujian yang hasilnya marginal, yaitu: AGFI (0,879) dan RMSEA (0,081). Maka modifikasi model tidak jadi dilakukan dan penelitian ini tetap menggunakan model awal (model standard yang diusulkan), karena dinilai sebagai model yang paling sesuai untuk meneliti perilaku beralih merek handphone.

Hasil uji goodness of fit pada model standar yang diusulkan akan diuraikan satu persatu sebagai berikut:

1.  Chi Square (X²)

Pengujian chi square dimaksudkan untuk mengetahui perbedan antara populasi yang diestimasi dengan sampel yang diteliti. Sehingga diharapkan tidak ada perbedaan antara populasi dengan sampelnya. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai chi square yang rendah dan tidak signifikan.

Hasil penghitungan chi square sebesar 14,875 sedangkan chi square tabel dengan df = 10 dan a = 5% adalah sebesar 18,31. Sehingga koefisien chi square 14,875 dinilai cukup kecil, karena lebih kecil dibanding 18,31. Maka koefisien chi square tersebut tidak signifikan pada a = 5% yang berarti bahwa tidak ada perbedaan antara sampel dengan populasi. Dapat dikatakan juga bahwa perbedaan antara sampel dengan populasi adalah kecil dan tidak signifikan. Perbedaan antara sampel dengan populasi tersebut signifikan pada a = 13,7%.

2.      CMIN/DF

CMIN/DF atau chi square relatif merupakan hasil pembagian antara fungsi kesalahan sampel yang minimal dengan derajat kebebasannya (Ferdinand, 2002, h. 58). CMIN/DF yang diharapkan agar model dapat diterima adalah £ 2,00. Nilai CMIN/DF yang dihasilkan dari penghitungan adalah sebesar 1,488. Hasil tersebut dinilai baik, karena sudah memenuhi ketentuan lebih kecil dibanding 2,00.

3.      GFI (Goodness of Fit Indeks)

Pengujian indeks goodness of fit dimaksudkan untuk mengetahui proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sample yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasi (Bentler, 1983; Tanaka & Huba, 1989 dalam Ferdinand, 2002, h. 57). GFI yang diharapkan adalah GFI ³ 0,90. Hasil penghitungan menunjukkan bahwa GFI sebesar 0,961 dinilai baik karena lebih besar daripada 0,90.

4.  AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index)

AGFI dapat mengadjust fit indeks terhadap df yang tersedia untuk menguji diterima atau tidaknya model. Hasil yang diharapkan adalah ³ 0,90. Hasil penghitungan menunjukkan bahwa AGFI sebesar 0,891 yang dinilai kurang baik atau marginal karena lebih kecil daripada 0,90.

5.  TLI (Tucker Lewis Index)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah base line model (Baumgartner & Homburg, 1996 dalam Ferdinand, 2002, h. 58). Nilai yang diharapkan adalah TLI ³ 0,95. Hasil penghitungan menunjukkan bahwa TLI sebesar 0,974 yang dinilai baik karena lebih besar daripada 0,95.

6.  CFI ( Comparative Fit Index)

Nilai CFI yang direkomendasikan adalah ³ 0,95. Hasil penghitungan menunjukkan bahwa CFI sebesar 0,988 dinilai baik karena lebih besar daripada 0,95.

7.      RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

RMSEA merupakan sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi square statistik dalam sampel yang besar (Baumgartner & Homburg, 1996 dalam Ferdinand 2002). Uji RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi (Hair, et al. 1998). Hasil RMSEA yang diharapkan agar model dapat diterima adalah £ 0,08. Nilai RMSEA yang dihasilkan dari penghitungan adalah sebesar 0,07. hasil tersebut dinilai baik, karena sudak memenuhi ketentuan lebih kecil dibanding 0,08.

C. Uji Hipotesis.

Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui signifikan atau tidaknya pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen sesuai dengan yang telah dihipotesiskan dalam penelitian ini. Hasil pengujian hipotesis adalah sebagai berikut:

1. Uji Hipotesis 1.

Pengujian hipotesis pertama dilakukan untuk mengetahui pengaruh prior experience terhadap product knowledge. H1: prior experience berpengaruh positif terhadap product knowledge. Dengan taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan 98 diperoleh nilai t tabel ±1,64. Nilai critical ratio atau t hitung hasil AMOS 4 adalah sebesar 8,992 lebih besar dibanding harga t tabel. Maka H1 diterima pada a = 5%, yang berarti benar bahwa prior experience berpengaruh signifikan positif terhadap product knowledge.

Semakin meningkat pengalaman konsumen dengan merek-merek handphone yang pernah dibeli dan dimiliki sebelumnya akan meningkatkan pengetahuan mereka mengenai produk handphone tersebut. Konsumen yang pernah membeli dan memiliki lebih banyak merek handphone (berganti-ganti merek) akan lebih tinggi pengetahuannya tentang produk handphone dibanding konsumen yang hanya pernah membeli sedikit merek handphone. Hal ini mendukung teori Alba dan Hutchinson (1987) dalam Rao dan Sieben (1992, p.258) bahwa pengetahuan konsumen adalah pengetahuan yang berdasar pada pembelian, pemakaian, atau pengalamanya sendiri.

2. Uji Hipotesis 2.

Pengujian hipotesis kedua dilakukan untuk mengetahui pengaruh prior experience terhadap satisfaction. H2: prior experience berpengaruh positif terhadap satisfaction. Dengan taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan 97 diperoleh nilai t tabel ±1,64. Nilai critical ratio atau t hitung yang diperoleh adalah sebesar 2,390 lebih besar dibanding harga t tabel, maka H1 diterima pada a = 5%. Hal ini membuktikan bahwa prior experience berpengaruh signifikan positif terhadap satisfaction.

Semakin meningkatnya pengalaman konsumen dengan merek-merek handphone yang pernah dibeli dan dimiliki sebelumnya akan meningkatkan kepuasan mereka terhadap merek yang terakhir sebelum membeli merek yang saat ini dimiliki. Konsumen yang sudah berpengalaman dengan banyak merek handphone, tentu sudah banyak merasakan pengalaman yang menyenangkan (pengalaman positif) maupun pengalaman negatif dari setiap merek. Jadi, konsumen akan semakin mampu untuk membedakan kualitas merek-merek handphone yang sudah pernah dibeli, dimiliki dan dipakai sebelumnya, sehingga untuk pembelian berikutnya mereka dapat memilih merek yang paling memuaskan dari beberapa alternatif pilihan. Hal ini mendukung teori Purwani dan Dharmmesta (2002); Sambandam dan Lord (1995) yang telah menemukan bahwa peningkatan pengalaman dalam pembelian mobil dapat meningkatkan kemampuan pembeli untuk membuat pilihan yang lebih memuaskan.

3. Uji Hipotesis 3.

Pengujian hipotesis ketiga dilakukan untuk mengetahui pengaruh product knowledge terhadap satisfaction. H3: product knowledge berpengaruh positif terhadap satisfaction. Dengan taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan 97 diperoleh nilai t tabel ±1,64. Nilai critical ratio atau t hitung hasil AMOS4 adalah sebesar 6,846 lebih besar dibanding harga t tabel, maka H1 diterima pada a = 5%. Hal ini membuktikan bahwa product knowledge berpengaruh signifikan positif terhadap satisfaction.

Semakin tinggi pengetahuan konsumen mengenai produk handphone (terutama pengetahuan tentang merek-merek handphone yang pernah dibeli dan dimiliki sebelumnya) akan meningkatkan kepuasan mereka terhadap merek yang terakhir sebelum membeli merek yang saat ini dimiliki. Hal ini disebabkan karena dengan pengetahuan produk handphone yang tinggi konsumen akan semakin mengetahui kelebihan dan kelemahan yang dimiliki oleh masing-masing merek handphone, sehingga pada pembelian berikutnya mereka lebih mampu memilih merek yang memuaskan atau sesuai dengan yang diharapkannya. Hasil tersebut mendukung teori Purwani dan Dharmmesta (2002) yang menyebutkan bahwa konsumen yang berpengetahuan lebih tinggi akan lebih realistis dalam pemilihan yang sesuai dengan harapannya.

4. Uji Hipotesis 4.

Pengujian hipotesis keempat dilakukan untuk mengetahui pengaruh product knowledge terhadap media search. H4: product knowledge berpengaruh positif terhadap media search. Dengan taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan 97 diperoleh nilai t tabel ±1,64. Nilai critical ratio atau t hitung hasil AMOS4 adalah sebesar –2,451 lebih besar dibanding harga t tabel, maka H4 diterima pada a = 5%. Hal ini membuktikan bahwa product knowledge berpengaruh signifikan negatif terhadap media search. Semakin tinggi pengetahuan konsumen mengenai produk handphone ternyata justru akan menurunkan tingkat pencarian media.

Hasil penelitian ini berbeda tanda (beda pengaruh positif/negatif) dengan hipotesis penelitian ini dan berbeda dengan hasil yang ditemukan oleh Sambandam dan Lord (1995) yang direplikasi. Hal ini mungkin disebabkan karena perbedaan karakteristik produk yang diteliti, latar belakang responden atau lokasi penelitian. Perilaku konsumen dalam pembelian handphone mungkin lebih dipengaruhi oleh sumber informasi interpersonal, yaitu informasi dari hubungan atau interaksi dengan lingkungannya, seperti: informasi dari teman, keluarga atau orang lain. Sebelum membeli handphone, konsumen mungkin berunding dengan temannya atau mengajak temannya untuk terlibat dalam proses pembelian. Sehingga mereka yang sudah berpengetahuan tinggi mengenai produk handphone tidak meningkatkan pencarian media, tetapi justru menurunkan tingkat pencarian media.

Hal ini mungkin juga disebabkan karena dengan pengetahuan produk handphone yang tinggi konsumen akan semakin mengetahui kelebihan dan kelemahan yang dimiliki oleh masing-masing merek handphone. Pada pembelian berikutnya, mereka akan merasa sudah memiliki pengetahuan yang cukup untuk membuat keputusan tanpa mencari banyak informasi tambahan dari sumber media. Bagaimanapun, semakin rendah pengetahuan produk lebih memungkinkan bagi konsumen untuk meningkatkan pencarian media untuk mendapatkan informasi yang cukup tentang beberapa merek saat akan membeli merek handphone tertentu.

Hasil penelitian ini ternyata sesuai dengan teori Assael (1998, h. 245) yang menyebutkan bahwa salah satu faktor yang menentukan banyaknya pencarian informasi adalah pengalaman dan pengetahuan produk yang rendah. Semakin rendah pengetahuan konsumen terhadap produk tertentu justru akan meningkatkan usaha pencarian informasi mengenai produk tersebut, dan sebaliknya. Hasil juga mendukung penelitian Punj dan Staelin (1983) dalam Srinivasan dan Ratchford (1991) yang telah memodelkan variabel pengetahuan sebelumnya yang dapat digunakan (usable prior knowledge) berpengaruh negatif terhadap variabel jumlah pencarian (amount of search).

5. Uji Hipotesis 5.

Pengujian hipotesis kelima dilakukan untuk mengetahui pengaruh satisfaction terhadap media search. H5: stisfaction berpengaruh negatif terhadap media search. Dengan taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan 97 diperoleh nilai t tabel ±1,64. Nilai critical ratio atau t hitung hasil AMOS4 adalah sebesar –2,756 lebih besar dibanding harga t tabel, maka H5 diterima pada a = 5%. Hal ini membuktikan bahwa satisfaction berpengaruh signifikan negatif terhadap media search. Semakin tinggi kepuasan konsumen justru akan menurunkan tingkat pencarian media.

Konsumen yang sudah merasa puas dengan merek handphone yang dimilikinya akan mengurangi tingkat pencarian media untuk mendapatkan informasi mengenai merek-merek handphone. Hal ini mungkin karena mereka menganggap bahwa informasi yang diperoleh dari sumber media hanya berguna untuk mencari dan mendapatkan merek baru yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Sedangkan sebelumnya mereka sudah menemukan merek yang sesuai dan memuaskan. Pada pembelian yang berikutnya, informasi dari sumber media menjadi kurang begitu penting dan pencarian informasi hanya terbatas pada jenis atau model baru dengan merek yang sama, sehingga mereka akan menurunkan tingkat pencarian media.

Bila konsumen merasa kurang puas atau tidak puas dengan merek handphone yang dimilikinya, mereka akan tertarik untuk menemukan merek lain yang lebih memuaskan dengan meningkatkan pencarian media. Hal ini mendukung teori Beatty, Kahle dan Homer (1988) dalam Dharmmesta (1999, h. 83) yang mengatakan bahwa ketidakpuasan emosional konsumen dari pengalamannya dengan produk dapat menyebabkan konsumen merasa tertarik untuk mencari merek lain diluar merek yang biasanya. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian Sambandam dan Lord (1995) yang telah menemukan pengaruh negatif yang terjadi antara tingkat kepuasan terhadap tingkat pencarian media dalam pembelian mobil.

6. Uji Hipotesis 6.

Pengujian hipotesis keenam dilakukan untuk mengetahui pengaruh satisfaction terhadap consideration-set size. H6: bahwa stisfaction berpengaruh negatif terhadap consideration-set size. Dengan taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan 97 diperoleh nilai t tabel ±1,64. Nilai critical ratio atau t hitung hasil AMOS4 adalah sebesar –4,750 lebih besar dibanding harga t tabel, maka H6 diterima pada a = 5%. Hal ini membuktikan bahwa satisfaction berpengaruh signifikan negatif terhadap consideration-set size. Semakin tinggi kepuasan konsumen justru akan memperkecil jumlah merek yang dipertimbangkan.

Konsumen yang sudah merasa puas dengan merek handphone yang terakhir, lebih besar kemungkinannya bahwa mereka hanya akan mempertimbangkan kembali merek tersebut pada pembelian yang berikutnya. Sedangkan bila konsumen merasa belum puas atau tidak puas dengan merek handphonnya, mereka akan berusaha membandingkan beberapa alternatif merek untuk menemukan salah satu merek yang mungkin paling sesuai dengan harapannya. Hal ini mendukung teori Assael (1998, h. 67), bahwa sedikit atau tidak adanya pencarian informasi dan pertimbangan hanya pada satu merek saja terjadi ketika konsumen dipuaskan dengan merek khusus dan pembelian yang konsisten. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian Sambandam dan Lord (1995) yang telah menemukan pengaruh negatif yang terjadi antara tingkat kepuasan terhadap seperangkat merek yang dipertimbangkan dalam pembelian mobil.

7. Uji Hipotesis 7.

Pengujian hipotesis ketujuh dilakukan untuk mengetahui pengaruh satisfaction terhadap switching behavior. H7: bahwa stisfaction berpengaruh negatif terhadap switching behavior. Dengan taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan 97 diperoleh nilai t tabel ±1,64. Nilai critical ratio atau t hitung hasil AMOS4 adalah sebesar –3,277 lebih besar dibanding harga t tabel, maka H7 diterima pada a = 5%. Hal ini membuktikan bahwa satisfaction berpengaruh signifikan negatif terhadap switching behavior. Semakin tinggi kepuasan konsumen justru akan memperkecil perilaku beralih. Perilaku beralih dikatakan besar jika konsumen berganti merek atau beralih ke merek lain. Sedangkan perilaku beralih dikatakan kecil jika konsumen hanya mengganti model atau tipe tetapi mereknya masih sama.

Tingginya tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap merek handphone yang dimilikinya dapat memperkuat sikap positif terhadap merek dan dapat menyebabkan mereka loyal terhadap merek tersebut. Sehingga akan membeli merek yang sama pada pembelian berikutnya dan kecil kemungkinannya untuk beralih ke merek yang lain. Sebaliknya, ketidakpuasan terhadap merek handphone yang dimiliki dapat menyebabkan konsumen bersikap negatif terhadap merek tersebut. Sehingga lebih besar kemungkinannya mereka akan beralih ke merek lain yang lebih sesuai dengan harapannya. Hal ini sesuai dengan teori Assael (1998) dan Boulding, et al. (1993). Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian Sambandam dan Lord (1995) yang telah menemukan adanya pengaruh negatif yang terjadi antara tingkat kepuasan terhadap perilaku beralih dalam pembelian mobil..

8. Uji Hipotesis 8.

Pengujian hipotesis kedelapan dilakukan untuk mengetahui pengaruh media search terhadap consideration-set size. H8: bahwa media search berpengaruh positif terhadap consideration-set size. Dengan taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan 97 diperoleh nilai t tabel ±1,64. Nilai critical ratio atau t hitung hasil AMOS4 adalah sebesar 3,996 lebih besar dibanding harga t tabel, maka H8 diterima pada a = 5%. Hal ini membuktikan bahwa media search berpengaruh signifikan positif terhadap consideration-set size.

Semakin banyak media yang dibaca atau dilihat, akan semakin banyak merek yang dipertimbangkan. Hal ini disebabkan karena banyaknya media yang dibaca dan dilihat akan memperbanyak informasi tentang merek handphone yang ditemukan. Sedikit demi sedikit informasi tersebut disimpan dalam memori konsumen hingga membentuk kumpulan atau seperangkat merek yang akan dipertimbangkan dalam pembelian handphone berikutnya. Hal ini mendukung teori Sutisna (2001) dan penelitian Sambandam dan Lord (1995); Purwani dan Darmmesta (2002) yang menyatakan adanya pengaruh positif antara tingkat pencarian media terhadap seperangkat merek yang dipertimbangkan.

9. Uji Hipotesis 9.

Pengujian hipotesis kesembilan dilakukan untuk mengetahui pengaruh consideration-set size terhadap retailer search. H9: bahwa consideration-set size berpengaruh positif terhadap retailer search. Dengan taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan 98 diperoleh nilai t tabel ±1,64. Nilai critical ratio atau t hitung hasil AMOS4 adalah sebesar 8,394 lebih besar dibanding harga t tabel, maka H9 dapat diterima pada a = 5%. Hal ini membuktikan bahwa consideration-set size berpengaruh signifikan positif terhadap retailer search.

Semakin banyak merek yang dipertimbangkan, akan semakin banyak juga pencarian retail. Ini disebabkan karena mungkin konsumen merasa kesulitan dalam mengambil keputusan pembelian dengan banyaknya alternatif merek. Sehingga mereka membutuhkan bantuan beberapa retail untuk menentukan pilihan yang terbaik. Alasan lain adalah mungkin karena konsumen berusaha membuktikan kesesuaian merek-merek yang sudah dipertimbangkan sebagai hasil dari pencarian informasi dengan kenyataan merek yang ada di beberapa retail atau counter handphone. Hasil ini mendukung penelitian Sambandam dan Lord (1995) yang menemukan adanya pengaruh positif antara seperangkat merek yang dipertimbangkan terhadap tingkat pencarian informasi mealui retail.

10. Uji Hipotesis 10.

Pengujian hipotesis kesepuluh dilakukan untuk mengetahui pengaruh consideration-set size terhadap switching behavior. H10: bahwa consideration-set size berpengaruh positif terhadap switching behavior. Dengan taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan 96 diperoleh nilai t tabel ±1,64. Nilai critical ratio atau t hitung hasil AMOS4 adalah sebesar 4,262 lebih besar dibanding harga t tabel, maka H10 dapat diterima pada a = 5%. Hal ini membuktikan bahwa consideration-set size berpengaruh signifikan positif terhadap switching behavior.

Semakin banyak merek yang dipertimbangkan, akan lebih memungkinkan konsumen untuk beralih ke merek yang lain. Ini disebabkan karena produsen handphone terus mengembangkan produknya. Sehingga merek yang dulu dinilai kurang baik, saat ini mungkin menjadi merek yang paling baik. Konsumen yang mempertimbangkan banyak merek akan lebih memungkinkan untuk menjumpai merek lain yang lebih bagus dibanding merek yang dimilikinya, meskipun dulu mereka menganggap mereknya paling bagus. Pada akhirnya mereka akan beralih ke merek yang lain. Sedangkan bagi konsumen yang mempertimbangkan sedikit merek atau hanya satu merek saja yang dipertimbangkan, akan lebih kecil kemungkinannya untuk berganti merek.

Alasan lain yaitu karena dengan banyaknya alternatif merek yang dipertimbangkan, konsumen memiliki kebebasan untuk memilih atau menentukan pilihannya. Seperti teori Menon dam Kahn (1995, h.286) yang mendefinisikan perilaku beralih sebagai perilaku konsumen yang bebas untuk memilih sebuah item khusus yang lebih disukai. Bagaimanapun juga, semakin banyak merek lain yang dipertimbangkan akan lebih besar kemungkinannya untuk beralih merek daripada hanya mempertimbangkan sedikit merek atau hanya mempertimbangkan satu merek handphone yang dimilikinya. Hasil ini mendukung penelitian Sambandam dan Lord (1995) yang telah menemukan bahwa seperangkat merek yang dipertimbangkan berpengaruh positif terhadap perilaku beralih.

11. Uji Hipotesis 11.

Pengujian hipotesis kesebelas dilakukan untuk mengetahui pengaruh retailer search terhadap switching behavior. H11: retailer search berpengaruh positif terhadap switching behavior. Dengan taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan 96 diperoleh nilai t tabel ±1,64. Nilai critical ratio atau t hitung hasil AMOS4 adalah sebesar 3,077 lebih besar dibanding harga t tabel, maka H11 dapat diterima pada a = 5%. Hal ini membuktikan bahwa retailer search berpengaruh signifikan positif terhadap switching behavior.

Semakin banyak retail handphone yang telah didatangi untuk mendapatkan informasi beberapa merek handphone akan meningkatkan perilaku konsumen untuk beralih ke merek yang lain. Hal ini disebabkan karena para retail atau pengecer handphone dapat mempengaruhi konsumen untuk memilih dan membeli merek handphone tertentu yang mungkin memiliki margin keuntungan yang paling besar bagi pengecer. Pengecer handphone memiliki kekuatan untuk mengarahkan konsumen pada merek yang diinginkan pengecer.

Alasan yang lain adalah dengan mengunjungi banyak retail handphone, mencoba beberapa merek handphone dan bertanya kepada beberapa penjual, konsumen akan mendapatkan lebih banyak informasi mengenai beberapa merek handphone. Biasanya konsumen cenderung memilih merek lain yang dinilai baik menurut sebagian besar pengecer daripada hanya menurut satu pengecer saja. Konsumen juga cenderung memilih merek lain dengan informasi yang paling lengkap dari para pengecer. Maka semakin banyak pengecer yang dikunjungi dan semakin lengkap informasi mengenai merek handphone lain yang peroleh dari para pengecer akan lebih memungkinkan konsumen beralih ke merek lain.

V. SIMPULAN, KETERBATASAN DAN REKOMENDASI

Pengaruh prior experience terhadap media search dalam penelitian ini berbeda tanda positif/negatif dengan hipotesisnya dan berbeda dengan hasil penelitian sebelumnya, tetapi sesuai dengan teori Assael (1998) serta penelitian Punj dan Staelin (1983) dalam Srinivasan dan Ratchford (1991). Hal ini karena perilaku konsumen dalam pembelian handphone mungkin lebih dipengaruhi oleh sumber informasi interpersonal, seperti: informasi dari teman, keluarga atau orang lain. Sebelum membeli handphone, konsumen mungkin berunding dengan temannya atau mengajak temannya untuk terlibat dalam proses pembelian. Sehingga mereka yang sudah banyak mengetahui produk handphone justru akan menurunkan tingkat pencarian media. Hal ini mungkin juga disebabkan karena dengan pengetahuan produk handphone yang tinggi konsumen akan semakin mengetahui kelebihan dan kelemahan yang dimiliki oleh masing-masing merek handphone. Pada pembelian berikutnya, mereka akan merasa sudah memiliki pengetahuan yang cukup untuk membuat keputusan tanpa mencari banyak informasi tambahan dari sumber media.

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa banyaknya pengalaman yang lalu berpengaruh signifikan positif terhadap pengetahuan produk, sesuai dengan H1. Pengalaman sebelumnya dan pengetahuan produk berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan, sesuai dengan H2 dan H3. Bahwa semakin banyak pengalaman dan semakin tinggi pengetahuan produk dapat meningkatkan kemampuan konsumen untuk dapat membuat pilihan merek yang lebih memuaskan. Pengetahuan produk dan kepuasan berpengaruh signifikan negatif terhadap tingkat pencarian media, sesuai H5 tetapi tidak sesuai dengan H4. Tingkat kepuasan juga berpengaruh signifikan negatif terhadap banyaknya merek yang dipertimbangkan dan perilaku beralih, sesuai H6 dan H7. Tingkat pencarian media berpengaruh signifikan positif terhadap banyaknya merek yang ikut dipertimbangkan sebelum membeli handphone, sesuai dengan H8. Banyaknya merek yang dipertimbangkan konsumen berpengaruh signifikan positif terhadap tingkat pencarian retail dan perilaku beralih, sesuai dengan H9 dan H10. Yang terakhir, tingkat pencarian retail berpengaruh signifikan positif terhadap perilaku beralih, sesuai H11.

Penelitian ini memiliki keterbatasan-keterbatasan yang kemungkinan dapat menimbulkan gangguan terhadap hasil penelitian. (1) Pencarian informasi yang dijadikan variabel hanya dari sumber media dan retail. Sumber personal tidak dimasukkan, karena banyaknya pencarian informasi melalui teman pada umumnya lebih tergantung dari bagaimana mereka berinteraksi dan bersosialisasi dengan orang lain di lingkungannya. (2) Penelitian ini belum mencakup seluruh merek handphone, karena responden yang terpilih membeli merek-merek handphone yang sudah familiar. (3) Masih ada pengaruh antar variabel yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini, yaitu pengaruh antara pengalaman sebelumnya terhadap pencarian media. Pengaruh ini tidak dimasukkan karena hasil uji goodness of fit model kurang bagus dibanding model awal yang diusulkan. (4) Asumsi normalitas data tidak terpenuhi, karena tehnik pengambilan sampel dengan purposive sampling. Sehingga tidak semua anggota populasi memiliki kemungkinan yang sama untuk terpilih, hanya mereka yang memenuhi kriteria tertentu saja.

Rekomendasi bagi penelitian yang akan datang adalah hendaknya penelitian yang akan datang menghipotesiskan pengaruh antara prior experience terhadap media search sesuai teori Assael (1998), Srinivasan dan Ratchford (1991). Penelitian yang akan datang sebaiknya mencakup semua merek handphone yang ada.

Lampiran-lampiran:

Identitas Responden Berdasar Jenis Kelamin

Maret – April 2003

Jenis Kelamin	n	%
Laki-laki Wanita	69 31	69 31
Jumlah	100	100

Sumber: data primer yang sudah diolah

Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran

Maret – April 2003

Pengeluaran Setiap Bulan	n	%
Dibawah Rp.1juta Antara Rp.1juta sampai Rp.2juta Antara Rp.2juta sampai Rp.3juta Antara Rp.3juta sampai Rp.4juta Antara Rp.4juta sampai Rp.5juta Diatas Rp.5juta	47 28 11 3 7 4	47 28 11 3 7 4
Jumlah	100	100

Frekuensi Pergantian Merek Handphone

Maret – April 2003

Banyaknya Pergantian Merek	n	%
satu (1) kali dua (2) kali tiga (3) kali empat (4) kali lebih dari empat kali	47 24 12 7 10	47 24 12 7 10
Jumlah	100	100

Waktu Pergantian Merek Handphone yang Terakhir Kali

Maret – April 2003

Terakhir Kali Ganti Merek	n	%
0 – 6 bulan yang lalu 6 -12 bulan yang lalu 1 – 1,5 tahun yang lalu 1,5 – 2 tahun yang lalu 2 – 3 tahun yang lalu	52 23 9 8 8	52 23 9 8 8
Jumlah	100	100

Jumlah Handphone yang Saai ini Dimiliki Responden

Maret – April 2003

Jumlah Handphone	n	%
Satu buah handphone Dua buah handphone Lebih dari dua buah handphone	88 12 0	88 12 0
Jumlah	100	100

Saat Pertama Kali Responden Memiliki Handphone

Maret – April 2003

Pertama Kali Memiliki HP	n	%
Tahun 1995 Tahun 1996 Tahun 1997 Tahun 1998 Tahun 1999 Tahun 2000 Tahun 2001 Tahun 2002 Tahun 2003	1 3 11 10 17 17 23 14 4	1 3 11 10 17 17 23 14 4
Jumlah	100	100

Perbedaan Merek Saat Ini Dengan Sebelumnya

Maret – April 2003

Beda Merek atau Sama	n	%
Berbeda merek. Merek yang sama.	80 20	80 20
Jumlah	100	100

Merek Sama pada Pemilik Satu Merek

Maret – April 2003

Merek Sekarang	Merek Sebelumnya	n	%
Nokia Siemens Philips	Nokia Siemens Philips	14 5 1	70 25 5
Jumlah		20	100

Pergantian Merek pada Pemilik Dua Merek

Maret – April 2003

Merek Sekarang	Merek Sebelumnya	n	%
Nokia & Nokia Nokia & Nokia Nokia & Nokia Nokia & Ericson Siemens & Siemens Siemens & Nokia Siemens & Nokia Siemens & Nokia Ericson & Samsung Ericson & Siemens Ericson & Siemens Ericson & Siemens	Motorola & Motorola Siemens Samsung & Siemens Samsung Motorola Nokia & Nokia Samsung & Motorola Nokia & Motorola Ericson Nokia & Ericson Samsung & Motorola Siemens & Samsung Samsung & Ericson	1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1	8,3 8,3 8,3 8,3 8,3 8,3 8,3 8,3 8,3 8,3 8,3 8,3
Jumlah		12	100

Faktor Yang Mendasari Pergantian Merek Handphone

Maret – April 2003

Alasan Ganti Merek	n
Fasilitas menu (feature) Bosan, cari variasi baru, coba merek lain Kualitas suara Mengikuti trend Bentuk, desain Awet, mudah rusak, kualitas Jangkauan sinyal Harga yang baru lebih mahal Harga yang baru lebih murah Baterai	37 31 18 18 16 10 9 6 2 2

Pergantian merek pada Pemilik Satu Merek

Maret – April 2003

Merek Sekarang	Merek Sebelumnya	n	%
Nokia Nokia Nokia Nokia Nokia Siemens Siemens Siemens Siemens Siemens Motorola Motorola Motorola Sony Ericson Sony Ericson Samsung Samsung	Samsung Sony Ericson Siemens Motorola Philips Motorola Nokia Sony Ericson Samsung LG Sony Ericson Siemens Nokia Siemens Nokia Sony Ericson Nokia	11 10 9 8 4 7 3 2 2 2 1 1 1 4 1 1 1	16,2 14,7 13,2 11,8 5,9 10,3 4,4 2,9 2,9 2,9 1,5 1,5 1,5 5,9 1,5 1,5 1,5
Jumlah		68	100

DAFTAR PUSTAKA

Assael, Henry, 1998, Consumer Behavior and Marketing Action, 6th Edition, New York University.

Boulding, et al. (1993), "A Dynamic Process Model of Service Quality", Journal of Marketing Research, Vol. 30, (February), p. 7-27.

Dharmmesta, Basu S (1993), Perilaku Berbelanja Konsumen Era 90’an dan Strategi Pemasaran, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, September, h. 29-40.

Enggel, Blackwell & Miniard, 1994, Perilaku Konsumen, Jilid I, Edisi VI, Jakarta, Binarupa Aksara.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Edisi 2, Semarang, Bagian Penerbitan UNDIP.

Hair, et al., 1998, Multivariate Data Analysis, 5th. Edition, London, Prentice-Hall Interanational.

Junaidi, Shellyana dan Dharmmesta, Basu S., (2002), "Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 17, No. 1, h. 91-102.

Kahn, Barbara E (1998), "Dynamic Relationship With Customer: High-Variety Strategis", Journal of the academy of Markeing Science, Vol. 26, No. 1 pages 45-53

Kardes, et al. (1993), "Brand Retrieval, Consideration Set Composition, Consumer Coice, and the Pioneering Advantage", Journal of Consumer Research, Vol. 20, June, p. 62-73.

Keaveney, Susan M. (1995), "Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study", Journal of Marketing,Vol. 59, April, p. 71-82.

Kustituanto, B & Badrudin, 1995, Statistik Ekonomi, Yogyakarta, Bagian Penerbitan STIE YKPN.

Menon, Satya and Khan, Barbara E (1995), "The Impact of Context on Variety Seeking in Product Choices", Journal of Consumer Research, Vol.22 (December), p.285-295

Nenungadi, Praskash (1990), "Recall and Customer Consideration Sets: Influencing Choice Without Altering Brand Evaluations", Journal of Consumer Research, Vol. 19, (Set), p. 256-270.

Parasuraman, 1991, Marketing Research, 2nd ed, USA, Addison-Wesley Publishing Company,Inc.

Purwani, Kusniyah dan Dharmmesta, Basu S. (2002), "Perilaku Beralih Merek Konsumen dalam Pembelian Produk Otomotif", Jurnal Ekonomi & Bisnis Indonesia, Vol. 17, No. 3, Juli.

Rao, Akshay and Sieben, Wanda (1992), "The Effect of Prior Knowledge on Price Acceptability and The Type of Information Exhamined", Journal of Consumer Research, Vol. 19, September, p. 256-270.

REVIEW

Dalam jurnal ini menjelaskan tentang pengaruh brean dan merek handphone terhadap perilaku konsumen. Dimana dengan banyaknya merek handphone yang dikeluarkan oleh beberapa perusahaan maka permintaan konsumen pun bervariasi sesuai selera dan keinginan. Dalam tulisan jurnal ini telah dilakukuan berbagai uji, meskipun ada byk batasan-batasan termasuk dalam uji tidak menggunakan semua jenis merek handphone.